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ITIL运维管理体系建设课程


 
   班级规模及环境--热线:4008699035 手机:15921673576( 微信同号)
       坚持小班授课,为保证培训效果,增加互动环节,每期人数限3到5人。
   上课时间和地点
上课地点:【上海】:同济大学(沪西)/新城金郡商务楼(11号线白银路站) 【深圳分部】:电影大厦(地铁一号线大剧院站)/深圳大学成教院 【北京分部】:北京中山学院/福鑫大楼 【南京分部】:金港大厦(和燕路) 【武汉分部】:佳源大厦(高新二路) 【成都分部】:领馆区1号(中和大道) 【沈阳分部】:沈阳理工大学/六宅臻品 【郑州分部】:郑州大学/锦华大厦 【石家庄分部】:河北科技大学/瑞景大厦 【广州分部】:广粮大厦 【西安分部】:协同大厦
最近开课时间(周末班/连续班/晚班):即将开课,详情请咨询客服!
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   质量保障

        1、培训过程中,如有部分内容理解不透或消化不好,可免费在以后培训班中重听;
        2、课程完成后,授课老师留给学员手机和Email,保障培训效果,免费提供半年的技术支持。
        3、培训合格学员可享受免费推荐就业机会。

课程大纲
一、 课程背景
ITIL( Information Technology Infrastructure Library)信息技术基础架构库,是全球公认的IT服务管理(ITSM,IT Service Management)的权威国际体系,全球超过20,000家在不同领域和行业领先的公司在采用这一标准。 
     基于ITIL的IT服务管理(ITIL/ITSM)在跨国公司IT经理中素有“IT界MBA”之称。IT服务管理(ITSM)能将IT和公司业务很好的整合,提高IT服务质量、增加投资回报率、获得更好的客户满意度。实践表明ITIL可以提高IT部门营运效率25%-300%,在有助于改善服务的同时降低成本。很多组织采用ITIL并获得可观成果,参加ITIL课程培训和认证已经成为优秀IT经理的最佳路径。也是分享全球IT管理最佳实践的有效捷径。
二、 培训收益
本课程全程结合授课老师实际工作和项目中IT服务管理的内容,生动阐明IT服务理论在实际中如何运用。本课程通过培训使学习者达到如下目标:
1. 了解ITSM及ITIL的发展历程及ITSM、ITIL、ISO20000三者的区别和联系。
2. 掌握IT服务管理的重要概念,其最佳实践ITIL的基本知识。
3. 了解ITIL生命周期各模块之间的关系及IT服务管理的落地思想。
4. 帮助学员了解ITIL V3的基本概念、专用名词及目的。
5. 熟悉IT服务管理中的角色、过程以及关键流程的组件。
6. 熟悉服务策略、服务设计、服务运营、服务转换及服务持续改进的概念。
7. 理解服务战略模块的意义,掌握该模块的五大流程,着重掌握财务管理、战略制定等流程。
8. 理解服务设计模块的意义,掌握该模块的八大流程,着重掌握服务级别管理、能力管理、可用性管理、连续性管理、安全管理等流程。
9. 理解服务转换模块的意义,掌握该模块的七大流程,着重掌握配置管理、变更管理、发布管理等流程。
10. 理解服务运营模块的意义,掌握该模块的五大流程,着重掌握突发事件管理、问题管理等流程。
11. 了解IT服务运营模块的四大职能,理解服务台职能的意义,了解国内一流服务台的工作模式,掌握服务台落地和改进的方法。
12. 了解目前国际及国内主流的ITIL落地工具;
13. 通过实际企业案例,使学员深刻理解所学内容,帮助学员建立ITSM体系。
三、 培训大纲
培训时间 培训模块 内容
IT服务管理概述 1. 绪论
 IT部门面临哪些问题和挑战;
 IT人员的为何要学习IT服务管理;
 通过当今IT运维现状引入为何需要IT运维管理;
2. ITIL认证架构说明
 ITILV3 认证路线;
 ITIL的产业链;
 ITIL V3 Foundation认证考试介绍;
3. 基本概念及定义
 服务的定义和要素;
 服务的分类;
 服务与价值的组成成分;
 服务管理的定义及服务管理的4P;
 IT服务管理的定义及如何进行IT服务管理;
 为什么需要IT服务管理?
 IT服务管理的核心思想;
 ITIL与ITSM及ISO20000的区别;
 服务提供商的分类及含义;
 流程的定义、特性、组成要素;
 服务管理的利益干系人;
 流程责任人的含义及职责;
 流程经理的含义及职责;
 流程执行人的含义及职责;
 职能的含义及职责;
 角色的含义及职责;
 流程和职能的关系;
 RACI模型介绍;
4. 服务生命周期
 ITIL的发展历程及V1、V2、V3的区别;
 服务生命周期的意义;
 服务生命周期各模块的含义及如何保持高效运转;
服务战略(Service Strategy) 5. 服务战略概念
6. 服务战略原则
7. 服务战略主要流程
 IT服务的战略管理;
 服务组合管理详解;
 IT服务财务管理;
 需求管理详解;
 业务关系管理;
8. 服务战略、治理、架构和ITSM实施战略
案例:
在实施ITSM项目中如何做好需求管理;
服务设计(Service Design) 9. 服务设计概述
 服务设计的目的;
 服务设计的范围;
 服务架构;
 服务设计的五个方面;
 服务设计包的含义及作用;
10. 服务设计流程
 设计协调;
 服务目录管理详解;
 服务级别管理详解;
 可用性管理详解;
 容量管理详解;
 IT服务连续性管理详解;
 信息安全管理;
 供应商管理;
案例:
以银行为例,说明银行实际是如何做服务目录、服务级别及服务连续性管理;
服务转换(Service Transition) 11. 服务转换概述
12. 服务转换的主要流程详解
 变更管理;
 服务资产和配置管理;
 发布和部署管理;
 知识管理
案例:
以银行为例说明如何进行变更管理;
中小企业如何进行变更管理;
服务运营(Service Operation) 13. 概述及基本概念
 服务运营的作用;
 服务运营的基础;
 沟通的重要性及作用;
 归档的意义及作用;
14. 服务运营原则
15. 服务运营流程
 事件管理;
 故障管理;
 问题管理:
 服务履行;
 信息安全管理;
16. 服务运营的职能及服务台详解
 服务台的演进;
 服务台的分类;
 服务台的效果;
 服务台的构建;
 通过案例说明如何组件高效服务台及服务台典型问题的解决方法;
案例:
ITSM落地工具的介绍和优劣分析;
剖析银行服务台及五大运维流程如何在服务台有效运营;
服务持续服务改进( Continual Service Improvement) 17. 概述与基本概念
 CSI目的;
 CSI与服务生命周期;
 持续服务改进模型;
 我们为什么要度量?
 CSI衡量指标类型;
 基线与CSI登记册;
18. 持续改进流程
 流程改进7步法;
 CSI的KPI与CSF;
19. 技术及实现
 支持CSI活动的工具;
 PDCA的作用和意义及与持续服务改进的相互关系;
20. 交流与答疑

 

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